Seis formas de potenciar la experiencia de compra en una tienda

La palabra “experiencia” se ha convertido en el término de moda para definir el tipo de participación interactiva que anima a los consumidores a visitar tiendas físicas. Pero ¿qué entendemos por una buena experiencia de compra en tienda? ¿Y qué importancia tiene realmente?

Según un estudio de JLL, los clientes otorgan mucha importancia a disfrutar de una experiencia única mientras están comprando. Según éste, las marcas que obtuvieron puntuaciones más elevadas en categorías relacionadas con la experiencia batieron a sus competidores en términos de crecimiento de ingresos, exceptuando a las marcas mayoristas y a los negocios que ofrecen productos con descuentos.

“Los clientes tienen necesidades prácticas, estéticas y emocionales —afirma James Cook, director de Retail Research de JLL—. Tras analizar los diferentes tipos de negocio que engloba el sector retail, hemos observado que los consumidores aprecian los interiores de tiendas exclusivos, una distribución de productos intuitiva, contar con empleados dispuestos a ayudar y bien informados, obtener recompensas por su fidelidad y experimentar un sentimiento de pertenencia cuando compran”.

A continuación, desgranamos seis estrategias que permiten a las tiendas garantizar que están respondiendo de la mejor forma posible a las necesidades de los clientes.

Los consumidores prefieren que los productos de la tienda estén distribuidos de forma que resulte fácil y sencillo encontrar lo que desean. Lo sabe bien el gigante sueco IKEA, que ha inaugurado recientemente una nueva tienda en el Barrio Salamanca de Madrid, cuya oferta y surtido de productos giran en torno al salón. La misma destaca por las soluciones novedosas a disposición de los clientes, entre los que destacan la forma personalizada de colocar los muebles relacionados con las funciones del salón.

Los clientes quieren tener interacciones con empleados bien informados que les traten de forma igualitaria, independientemente de quiénes sean o del importe que vayan a desembolsar. Un ejemplo de ello es la marca de productos de belleza Lush, que cuenta con una plantilla de dependientes comprometidos con la sostenibilidad y el medio ambiente. Cada uno de ellos busca ofrecer un trato personalizado para que los clientes puedan hacer la mejor selección de productos de la marca.

Los consumidores buscan marcas que estén en sintonía con sus convicciones e ideales. Por ejemplo, los clientes que abogan por la justicia social se sienten identificados con la marca Ecoalf, que pretende reducir el impacto negativo de la industria de la moda y el uso indiscriminado de los recursos naturales a través del reciclaje de materiales para producir ropa.

A los clientes les encantan las tiendas con un diseño exclusivo, que ofrecen experiencias únicas y que incluyen fragancias y sonidos atrayentes. Con esta idea en mente, la marca de gafas Hawkers acaba de inaugurar una nueva tienda en Barcelona inspirada en el verano y las piscinas. Dentro de la misma, los consumidores pueden “refrescarse” disfrutando de un helado mientras están haciendo sus compras.

Según el mismo estudio de JLL, pocas firmas de retail destacan por ofrecer una experiencia de compra fluida y personalizada en su tienda y en sus plataformas web y móvil. Todavía existe margen de mejora en cuanto a la cantidad de tiempo empleado en el proceso de compra, la facilidad con la que se encuentran los productos y la disponibilidad para efectuar pagos con el móvil en las tiendas.

No obstante, eso no implica que no haya casos de éxito. Por ejemplo, la tecnología de PayGo que incorporan Zara o Mango en sus tiendas del Paseo de la Castellana y la calle Serrano respectivamente permite pagar desde el móvil, sin necesidad de tarjetas o efectivo.

Cada vez más clientes demandan una recompensa por su lealtad, que vaya más allá de los habituales cupones de descuento. En este sentido, las marcas de alimentación y bebidas han dado el do de pecho con campañas como la personalización de latas de Coca-Cola o los botes de Nutella con el nombre del cliente. Otro buen ejemplo de ello es el servicio de customización de zapatillas de deporte que ofrece Nike.